新疆特变电工房地产开发有限责任公司是新疆特变（集团）有限公司的控股子公司，成立于1999年11月，注册资金一亿元，具有国家一级房地产企业开发资质。

公司自成立以来，一直坚持品牌化、差异化的科技地产发展道路，秉承以“终端客户满意度为核心”的经营理念。从2000年至今相继开发建设特变电工住宅小区、特变电工科技楼、特变电工大学生公寓、专家公寓工程、“天山花园”、“建设花园”、“宁边路商住楼”、“宁水花园”、“世纪花园”和米泉“特变·阳光绿景”住宅小区。2002年，投资7亿元，建成新疆建区50年来第一个国家康居示范工程——世纪花园，2003年8月，该小区成为全国第一个康居、节能双示范工程。公司相继荣膺国家建设部、科技部授予的“十五”全国建筑节能先进集体、“全国绿色建筑创新奖”、“国家康居、节能双示范工程”、“十大建设科技成就”、“华夏建设科学技术奖”、中国“低密度住区”研发示范基地、中国“健康住区”、“中国房地产住宅科技创新十强企业”、世纪花园施工组织管理金奖、世纪花园建筑设计金奖、世纪花园规划设计金奖、世纪花园住宅产业成套技术推广金奖、世纪花园A级住宅性能认定等级证书等近30项盛誉。由此，特变房产迅速成为昌吉乃至新疆房地产业的一支劲旅，将新疆人民的居住水平引领到一个划时代的康居阶段。

项目背景

　在信息技术的发展的今天，推动了管理手段和办公方式的革新，建立在计算机网络环境上的企业信息门户为协调各部门工作，提高办事效率，加强信息交流以至提高整体竞争力提供了有效的解决方案。

  CRM系统建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值。并通过会员管理和营销管理两大模块，帮助房地产企业维护客户资源，提升客户忠诚度，挖掘客户价值，已在日趋激烈的竞争环境中形成自身的核心竞争力，使企业在未来的竞争中占据优势，为企业的可持续性发展奠定坚实的基础。                  

特变房产与内地优秀的房地产企业进行了对标学习，选择了全国多家地产信息化软件企业，如明源软件、嘉码软件、PKPM、网欣地产管理软件，经过前期深入的市场调研和模拟使用，最后确定了网欣房地产管理软件。

房地产信息化项目的实施对房地产业规范营销管理、实现房地产开发项目全面预算管理、加强客户资源管理、储备优质客户资源和完善产品质量具有重要的意义。公司领导表现了对信息化建设的高度重视，强调各个部门要充分配合信息化软件的实施，以顺利完成整个实施。

实施概况

为提高项目实施质量和效率，降低项目风险，经双方充分协商分析，决定按"总体规划、分步实施"的原则实施该项目。只有通过软件与企业文化的相融合，才能够使企业获得企业资源管理潜在的经济效益来增强企业竞争力？根据特变公司信息化需求，实现以客户满意度为宗旨，实现成本开发、销售、会员、客服、物业一体化，建立一套，科学，规范信息化平台，为企业的发展助力，得到公司领导（总经理晋总、副总经理刘总）客户服务部的郑部长和财务部、销售部的充分支持下，项目启动会上确立实施小组，确定领导一把手工程，亲自监督，制定调整各个部门的人员安排，确定实施进度计划，为项目顺利实施做好了强有力的保证。

项目始初，与公司的各部门职能部门做了详细的项目调研，交流确定系统培训的要点，实施过程中有很多需要融合---通过客服部郑部长严谨控制每个实施环节，使各部门牢固的掌握软件，先进行软件的培训，模拟练习，实际应用，在过程中发现问题，处理问题及时灵活调整和本职工作严密的融合到一起。根据公司各部门实际工作内容，配合软件应用制定了岗位职责和详细的操作流程，为后期的应用打下基础。至此软件的CRM应用阶段以基本完成。

项目一开始就组建了包括财务部、销售部和客服部实施小组。在项目组和相关人员的努力下，到2007年的12月底，基本上完成了特变房产CRM系统的实施工作。

应用效果

特变信息化大事记

2007年11月 新特会启动

     2008-3-15  4008-99-6666客服呼叫中心启动

    2008年4月  新特会会员达到2000

    2008-5-8   会员内部认购，5小时抢订391套

    2008年5月  特变3个小区，全部启用物业收费系统

    2008年6月  新特会会刊问世

附件：

网欣软件助特变房产构建新疆首家地产行业400呼叫中心服务体系

　　3月15日是国际消费者权益日，2008年3月15日，特变房产为了给广大客户提供更好的受理投诉、咨询服务的平台，特成立了统一呼叫中心，开通24小时统一客户服务号码400-899-6666。拔打统一服务电话400-899-6666便可接受到及时、透明、标准化的整套服务！业内人士普遍认为，特变房产400服务体系的正式启用，打破了地产界无全国统一服务中心之僵局，使开发商与消费者之间的沟通更畅通，标志着中国房地产业内首个400呼叫服务中心的建立，是地产服务方面的新突破，对房地产业提升产品质量和服务质量的意义重大！

　　据了解，在中国乃至全球企业界，通过建立统一的客户呼叫中心这种形式，给用户提供优质的产品和优质的服务，已经成为一种潮流。国内的知名企业海尔集团、苏宁电器、上海大众、红星美凯龙、中国移动、中国建设银行、蒙牛乳业等品牌企业都建立了相应的统一的客服中心，并且对提升消费者满意度效果显著。然而，这种在金融、汽车、家电等行业运行相当普遍的统一的呼叫中心在地产行业却鲜人问津。

　　据悉，特变房产的核心理念是以“终端客户满意度为核心”，全方位实施“客户满意度”评价。特变400体系建成后，将在四个方面来支持其以“终端客户满意度为核心”的理念；其一，实现售前、售中、售后相结合的一条龙服务。通过接受业主投诉、建议、咨询，全程跟踪服务、调查分析顾客意见及反馈等手段，来达到统一直接的面对客户，来实现售前、售中、售后相结合的一条龙服务。其二，提供更为专业化客户服务。特变房产400系统能够通过统一的房地产CRM系统(国内著名的地产ERP专家：网欣软件)，借助后台的服务专家团队的技术支持，迅速形成最优化的任务分配，从而确保用户的服务需求在第一时间内得到更专业的解决方案。其三，有效提升服务的及时性。客户的每个服务，都将在400系统内备案，特变房产客服人员将按客户需求分类来处理，对处理时间上有严格要求，因此能有效保障客户投诉的及时解决。其四，统一回访，提升整体服务质量。特变房产400系统还有完善的客服跟踪系统，对受理的每个服务，都将统一进行回访，这将很大程度上提高对各项目公司客服体系的驱动和监控，从而提高特变房产客户服务的整体水平。

相关链接：

特变房产400客户服务系统简介

　　2007年开始，特变房产成立客户中心，客户中心主要职责为：贯彻执行公司 “以终端客户满意度”为核心的开发理念，建立终端客户满意度评价体系，维护、拓展和管理公司客户（准客户）关系。分析整合客户建议和意见，全面提升公司在规划设计、工程建设、营销、物业服务等经营管理水平。

　　特变房产400客服体系基本内容

　　·规范服务流程

　　1．制定统一化的服务处理时限

　　2．严控服务处理标准实现

　　3．规范化服务处理进程节点

　　4. 客户服务诉求信息沉淀知识管理库

　　5．实现客户服务经验共享

　　·促进业务处理及协作

　　1.集中接待，统一分派，现场处理，统一服务受理规范、统一向各楼盘项目分派任务、服务处理进展全程透明化及痕迹化监控。

　　2.根据不同的服务诉求，制定不同的服务处理时限标准。

　　·挖掘客户服务价值，积累服务知识

　　1.统一使用一套客户服务类别，实现服务语言统一化，建立数据统计分析先决条件。

　　2.建立数据分析基础，统一化产品质量问题定位，如问题部位，质量缺陷范围等。供应商与产品质量及缺陷范围对应，优化供应商缺陷统计。

　　·实施管理驱动

　　1、牵引价值链前端部门提升产品质量

　　2、驱动价值链后端部门提升服务质量

　　3、提升顾客满意度和忠诚度

4、提升企业管理水平和综合竞争力